Da habe ich als Dienstleister eine andere Meinung zu: Es gehören immer zwei dazu, dass Spiel zu spielen.
Und als Dienstleister muss(!!!) man mit allen Charakteren umgehen können. Das gehört mit zum Beruf. Übertriebene Ansprüche sind normal. Falsche Erwartungen werden z.T. auch schon beim Verkaufsgespräch provoziert. Auch das zeichnet einen guten Händler/Verkäufer aus, dem vorzubeugen.
Aber ich bin in soweit bei dir, dass es einen minimalen Prozentsatz gibt, dem man nicht helfen kann.
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Warum wird eigentlich jeder Fliegenschiß reklamiert ? 1, 2, 3
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Noch eine Anektode: Ich wollte einen Dachventilator einbauen lassen und schrieb eine E-Mail an unseren Händler. Da kam keine Reaktion. Also schrieb ich noch eine E-Mail. Wieder nix. Also rief ich nach 14 Tagen an und fragte warum man nicht auf E-Mails reagiert: Der Meister war dann ziemlich barsch und sagte, ob ich meinen würde, ob er nix anderes zu tun habe als E-Mails zu lesen. Ehrlich ich war erst schockiert. Fragte aber dann auch, warum es denn dann überhaupt ein Kontaktformular auf deren Webseite gibt. Eigentlich ein Armutszeugnis. Und hätte ich den Händler nicht aus anderen Situationen gekannt, wäre ich dort nie Kunde geworden. Mittlerweile glaube ich sogar der wusste nicht mal, dass es ein Kontaktformular auf deren Webseite gibt. Da ich aber den Meister schon kannte, konnte ich mir nur vorstellen, dass er im Stress war und deshalb genervt reagierte. Zuvor und in persönlichen Face to Face-Gesprächen, hatte ich ihn immer sehr freundlich erlebt. Was ich damit sagen will, es gibt auch einfach Situationen, die nicht günstig für Reklamationen... sind. Und den Mitarbeitern/Meistern ist es in der Regel egal ob Geld in die Kasse kommt oder nicht, solange das gehalt monatlich auf dem Bankkonto ist. Dumm wird es nur dannn, wenn Kunden generell wegbleiben und der Job in Gefahr ist. Eine hohe Auftragslage ist zwar gut fürs Geschäft, aber evtl. schlecht wenn die Mitarbeiter überfordert sind und die Qualität nicht mehr gehalten werden kann. Man braucht eben immer auch ein wenig Glück
Besonders wo im Hochqualitätsbereich (Rolls Royce...) ja meistens mit "Handarbeit" geworben wird. RK
Ganz klar ein Versäumnis des Betriebsinhabers, der seinen Mitarbeitern den Geldfluss im Unternehmen nicht deutlich gemacht hat.
Genauso eine falsche unternehmerische Entscheidung, die zu der beschriebenen Situation geführt hat: Fehlende Qualifikation der Mitarbeiter, falsche Personalplanung und nicht vorhandene Kommunikation mit dem Kunden - alles Managementfehler. Es kommt stets wieder auf's Gleiche raus: Der Fisch stinkt immer vom Kopf her / Die Treppe gehört zuerst von oben geputzt 8) Überall gehen Firmen mit solch unfähigen Chefs pleite - nur in unserem Metier hat es zusätzlich die Finanzkrise von 2009 gebraucht, daß endlich mal einige vom Markt verschwanden - oft mit der Folge, daß Kunden Vorrauszahlungen und Ansprüche verloren. Wer bezahlt's? Immer der Kunde, Volker ;-)
Da hast Du recht. Nur ich als Womobesitzer, der als Fahrzeug nur das Womo hat, komme auch gehoerig in Stress, wenn unnoetige Reparaturen aufgrund "schlampiger" Verarbeitung anstehen. Da waere einiges an Maengeln mit mehr Kontrolle im Werk zu vermeiden gewesen. Was eigentlich riskiert der Hersteller mit mangelhafter Qualitaet? Wir sind jung und haben unser erstes Mobil, werden wir uns jemals wieder ein Mobil der gleichen Marke kaufen? Verstanden habe ich die Haeufung von Maengeln immer noch nicht. Nur das Haendlernetz und die Einsicht des Herstellers haben die Tuer offen gehalten, nochmals die Marke zu kaufen. Fabi brainless Im Grunde genommen hast Du da Recht. Aber ich denke gerade im Womobereich ist es sehr schwierig mit der Personalplannung. Da überweigend Saisongeschäft. Oft angebunden mit einem Womoverleih. Wenn man mal ein bischen mit den Mitarbeitern/Meistern redet, erfährt man auch, dass es viele Tage gibt an denen 30 Fahrzeuge und mehr zurückkommen und neu vermietet werden. Das heisst, jedes Mobil begutachten, Rückgabeprozedur, Aufbereitung, Neueinweisung... An diesen Tagen wäre sicherlich doppeltes Personal gut. Da bleibt dann in solchen Momenten wenig Zeit für Kunden mit Reklamationen. Nicht schön, aber Realität. Das da der Kunde schonmal auf der Strecke bleibt, sollte nicht sein,ist nunmal so. Vermutlich geht es gar nicht anders. Denn es gibt Wintermonate, da stehen sich die Mechaniker die Füße in den Bauch. Und auch da muss Gehalt gezahlt werden. Unternehmerisch ist es eben ein Ritt auf dem Drahtseil. Damit kämpft jeder Dachdecker, Landschaftsbauer, die Tourismusbranche ... Ohne die Diskussion jetzt zu breit streuen zu wollen. Aber da gibt es schon Unterschiede. Bei Landschaftsgärtnern wird sicherlich auch gerne auf Ungelernte Leute zurückgegriffen um Löcher zu buddeln, Steine zu wuchten... Diese dürften nur ein Bruchteil von dem verdienen, als ein gut ausgebildeter Kfz-ler bzw. Schreiner. Vermutlich sind die gut ausgebildeten Schreiner/Kfz-ler auch schwerer zu finden. Aber im Grunde genommen ist es ja egal. Letztendlich ist der Kunde wohl der Dumme, wobei vermutlich ein überwiegender Teil der Kunden generell zufrieden ist. Nicht alle Womos sind Mangelhaft. Nicht alle Reklamationen werden unzufriedenstellend behandelt, Nicht immer sind die Händler schlecht, nicht alle Kunden sind Berufsnörgler...
Das wird der Grund sein, weshalb so wenig Wohnmobilwerkstätten gute Mitarbeiter haben. 8)
Nein, der Kunde ist nur dann der Dumme, wenn er sich zum Dummen machen lässt.
Nein, der überwiegende Teil der Kunden könnte auch einfach resigniert haben.......
Richtig. Wir haben unser jetziges gebraucht von Privat gekauft. Der Erstbesitzer hatte gut ein Jahr damit zu tun, alle Mängel abstellen zu lassen, sowohl vom Händler wie auch im Werk direkt. Das Ding war nichts Billiges, wenn man rund 140 T € als Neupreis betrachtet, gell?!
Richtig. Die meisten Reklamationen wären aber bei qualitativ vernünftiger Produktion vermeidbar. . Richtig. Auch ein blindes Huhn findet mal ein Korn.
Richtig. Viele sind Berufskonfliktvermeider und ziehen den Schwanz ein. Unsere unterschiedlichen Positionen werden nicht zu einer gemeinsamen Sichtweise führen können. Ich fühle mich der Kundenseite verpflichtet, nicht der der Händlerschaft, Volker ;-)
Stimmt wohl, macht aber nix, denn mit meiner Vorgehensweise bin ich bisher immer gut gefahren. Vermutlich weiß mein Händler aber auch, dass ich ein guter Kunde bin, der zwar reklamiert, aber dabei immer noch fair und menschlich bleibt. Und aus einer kleinen Mücke keinen Elefanten mache. :razz: Eine berechtigte Reklamation und faires Auftreten gegenüber dem Händler schließen sich nicht aus - ganz im Gegenteil. Aber da du noch keine schlechten Erfahrungen gemacht hast, glaubst du noch an den gesunden Menschenverstand und setzt das Engagement deines Gegenübers voraus. Das funktioniert leider nur bei wenigen Händlern ... Hallo marc75, wahrscheinlich habe ich es nicht entschieden genug gesagt: Es geht nicht darum, dem Händler wegen der Mängel einen "Vorwurf zu machen" oder ihm dafür die "Schuld zuzuschieben". Ich sehe eine Reklamation als rein sachliche Anzeige eines Mangels, der vom Käufer nicht zu vertreten ist und folglich vom Verkäufer behoben werden muß. Diese Reklamation sollte, wo auch immer möglich, in freundlicher Art und Weise kommuniziert werden. Diese Freundlichkeit darf aber nicht mißverständlich vom Verkäufer aufgenommen werden und als Schwäche des Vertragspartners Kunde ausgelegt werden. "Auf einen groben Klotz gehört ein grober Keil" gilt auch heute noch in vielen Bereichen, leider. So einfach ist's: Ich als Käufer darf anmahnen, wenn die gelieferte Ware Mängel hat. Der Verkäufer darf anmahnen, wenn der von mir gezahlte Geldbetrag Mängel hat, :top: Volker ;-)
Ich weiß nicht, aber wird hier nicht zuviel über einen Kamm gescherrt und zu stark verallgemeinert? Klar gibt es "schlechte" Händler. Oft hängt es nicht mal am Händler selbst, sondern an dem der die Reklamation entgegennimmt. Evtl. macht es dann auch mal Sinn mit dem Betriebsleiter zu reden. Und ich meine jetzt das reden wörtlich und nicht wie viele meinen die Faust auf den Tisch hauen. Bei mir lief es bisher so, ich reklamiere einen Mangel. Dieser Mangel wird dann mit dem Meister angeschaut und dies dann als Auftrag fixiert. Wenn der Meister mir dann aber einen Bedienungsfehler oder einen Gewaltschaden nachweist, und ich das nachvollziehen kann ist es kein Mangel. Dann ist es schlicht mein Fehler. So geschehen, als ich das Verdunkelungsrollo über dem Hubbett zugezogen habe und dann das ganze Dingens bei Hitze verzog. Oder bei einem Marderschaden. Oder Eine Batterie die ich gar nicht erst zur Reklamation gebracht habe, weil ich diese schlicht und einfach falsch behandelt habe. Man muss eben auch mal selbst Fehler eingestehen können. Nicht immer ist die Batterie schuld, wenn diese nach 2 Jahren den Geist aufgibt. Da habe ich kein Problem damit. Andere Dinge wurden bisher aber immer gut reguliert. Sei es ein Wassereintritt bei 2 Scheiben oder eine defekte Armatur oder das ausgefallene Panel. Ein falsch herumgeschraubtes Typenschild, habe ich selber korrigiert. Volker, da bin ich völlig bei dir. Meine Erfahrungen waren bisher leider maximal bescheiden. Sei es mit meinem Auto, sei es mit dem Womo. Ich kreide es auch nicht den Verkäufern an, da sie ein Spiegelbild der Firmenleitung sind. Ich bin bei der Kommunikation auch möglichst wenig emotional, da es meine eigene Position schwächt. Wie du schon sagtest - bei den Fakten bleiben und das normale Reklamationsprocedere einhalten. Quax1968, das ist der richtige Weg. Auch ist der Händler nicht für die Fehler des Kunden verantwortlich. Leider bringen Gespräche dich auch nicht weiter, wenn es den Chef auch nicht interessiert. Da bleibt einem nur ein nerviges Hin und Her mit Dokumentieren, Schriftwechsel Fristsetzung und Händlerterminen. Und das über Monate. Ich kann mir gut vorstellen, dass so mancher nicht die Nerven dafür hat ... (was gnadenlos ausgenutzt wird). Servus, eigentlich haben alle irgendwie recht. Es gibt sicher Händler die sind grenzwertig aber mit Sicherheit auch Käufer. Da wird jedes, gerade auch eigenverschuldetes reklamiert. Leider kann man wohl bei einem WoMo richtig in die braune Masse greifen, übrigens auch bei Booten mit Preisen über 300.000 Euro (netto). Bin/war in beiden Hobbys unterwegs. Aktuell fahren wir wieder WoMo, jetzt das zweite Neue. Probleme wie Kantenleisten abgefallen, schlecht schließende Türen, Schubladen öffnen sich von Geisterhand und einmal ordentlich Undichtigkeit :eek: und defekte Steuerpanelle. Jedesmal mit Händler (zwei unterschiedliche Händler und Marken) telefoniert, vorbeigefahren, bisher alles sehr gut repariert und auch immer Entschädigung vom Werk (steht aktuell noch aus) und auch vom Händler erhalten. Hab wohl zwei erwischt die Ihr Geschäft und Ihre Kunden verstehen :razz: . Fahre auch für die Dichtigkeitsprüfung und jetzt evtl. Anbau der AHK 500 km Oneway. Âuch für Sat, etc.Hat bisher echt gut gepasst, qualitativ und im Umgang Miteinander. Kannst am Hof übernachten, trinkst ein Bierchen und gehst abends miteinander essen. Mir passt mein Händler und mein WoMo bisher echt gut. Hoffe es bleibt so. Werde mein nächstes wohl auch bei dem Händler kaufen. Ach ja, habe einen Markenhändler in einem riesigen Wohnmobilcenter in 60 km Entfernung. Da höre ich nur ganz anderes, leider von jedem und habe auch schon bei einem von mir gewünschten Verkaufsgespräch die gleiche Erfahrung gemacht. War dem Verkaufsleiter lästig sich mit meiner Frau und mir über Ausstattungen und Liefertermin für ein neues Womo zu unterhalten. Zu einem Preisgespräch sind wir nicht gekommen. Originalzitat: Hier haben Sie den Prospekt, da den für Zubehör und Preise sind nicht verhandelbar. Tja, dann zufällig wo anders und bis jetzt sehr zufrieden. :razz: Brainless Ich hab nun viel gelesen und hab manchmal herzhaft gelacht. Man kann es sich aus Kundensicht auch ganz einfach machen. Hut ab vor deinen Zitaten, ich kenne niemanden außer dir, der das hier im Forum so beherrscht wie du. :D :D Ich hab zu wenig Zeit um das alles zu beherrschen. Daher meine Sicht für dich als langjähriger Selbständiger u.a. in der Branche. Viele haben es schon erwähnt und ich benenne mal als Vorreiter den Herrn roxy oder quax 1968. Unter anderem schrieb er, das man mit einer vernünftigen Argumentation Probleme durchaus lösen kann. Ich persönlich mache das mehr als 30 Jahre aus Händlersicht und weiß wovon ich spreche. Wir sind kein ausgesprochener Wohnmobilhändler. Beispiel zur Verdeutlichung einer möglichen Situation für einen Fliegenschiss......: Eine Kunde ruft an, weil er ein Problem mit einer Glühlampe hat. Er spricht von Garantie und Mangel, weil eine Glühlampe (ein Verschleißteil ) den Geist aufgeben hat. Ich ( der Esel) höre dem Kunden aufmerksam zu. Ich höre zu und auf die Gefahr hin, das ich mich wiederhole, ich höre zu. :wink: Der Kunde erklärt mir, die Glühbirne in der LED Leuchte über der Dinette ist kaputt. Ich, ruhig abwartend Frage, welcher Sockel, er sagt G ..... usw, aha denke ich, ist gesteckt und gut. Sprengring raus, Glas raus, alte Leuchte rausgezogen, neue gekauft eingesteckt, rein, fertig. Genau so sage ich ihm das (dem Kunden). Alles easy, Telefonat erledigt, Kunden geholfen. Denkste. Nächsten Tag ne bitterböse Mail, wo der Kunde mir erklärt, das geht überhaupt nicht was ich sage, weil die Lampe lässt sich weder links rum noch rechts rum reindrehen! Frage: Bin ich deshalb ein böser Verkäufer ? Auf meine Mail Antwort, das die Leuchte nur gesteckt wird und nicht gedreht, hab ich keine Antwort erhalten. Auch sonst keine Reaktion mehr vom Kunden. Daher kann ich nur sagen, es gibt eine Kundensicht und es gibt eine Händlersicht. Mit solchen Sachen, wie oben erwähnt schlage ich mich jeden Tag rum und bin Gott sei Dank etliche Jahre im Geschäft. Ich sehe das ruhig und gelassen und versuche jedem Kunden ehrlich zu helfen. Manche sind Berufsnörgler ( hab ich selber in der Familie) und damit schließt sich aus Sicht von Roxy oder quax1968 der Kreis. So wie es in den Wald reinschallt, schallt es heraus. Alles nur aus Kundensicht zu sehen, ist nur eine Seite der gleichen Medaille.
Hallo Frank, natürlich ist das nur die eine Seite................aber die Seite, auf der ich stehe. 8) Wenn ich von Unternehmernieten geschrieben habe, könnte ich ebenso gut von Kundennieten sprechen: Idioten, Unfähige und Warmluftblubbler gibt es überall. Da ich aber die Kundenseite vertreten will, werde ich diese doch nicht unnötig auf realistisches Niveau herabziehen, Volker ;-)
6 Seiten??? :lol: Ich hoffe, er läuft mindestens doppelt so lange. Ist doch lustig mittlerweile. Es weiß doch - wie so oft - kaum noch einer, welches Thema behandelt wird. Man liest was von Mängeln und Reklamieren und schon geht das übliche Gezeter wieder los. Realsatire eben... :mrgreen:
HAllo, deshalb ist der Fred auch schon auf Seite 8. Da geht noch was :D :D.  Quelle: toonpool.com Heinz Jürgen Gutes Bild. löst aber das " Problem" nicht wirklich. Frage: Wird dann der nun neu eingestellte, ehemalige Kunde das Geld des Unternehmers mit vollen Händen, also völlig ungeprüft bei jedem Pubs eines Kunden aus dem Fenster werfen ? Ich denke, das überlebt der Unternehmer nicht lange. Brainless Aus Kundensicht hab ich jeden Tag einen dicken Hals, wenn ich mir die Qualität von namhaften dt. Lieferanten in den letzten 5 Jahren so ansehe. Sei es NGK - O-Ton bei einer Kundenreklamation "bei mehr als 1 Mio Kerzen pro Tag können wir ja nicht jede überprüfen!" ......, oder BERU - jedes 2 Zündkabelset hat ne Macke oder aber, VW - "jede" Einspritzpumpe beim T4 verträgt problemlos Biodiesel - dazu sagt im Gegensatz BOSCH, dem ist nicht so! Oder: Ein Kunde hat 2 Jahre ( na ihr wisst schon) irgendwelche Ansprüche, der namhafte dt. Hersteller gibt aber auf eine Wasserpumpe nur 1 Jahr Garantie! Da läuft doch definitiv ein Rad im Dreck, oder ? Und nun nehmen wir mal den Unternehmer, der baut das Zeug ja schließlich ein, ein ganz schlimmer FINGER! :wink: :wink: Das Ganze ist echt bescheiden und man möchte wirklich erneut fragen, was ist eigentlich ein Fliegenschiß ? Welche Garantie ein Hersteller gibt, ist doch erst einmal nicht ganz so entscheidend. Solange der Verkäufer die gesetzlich vorgeschriebene Gewährleistung zu gewähren hat......
Hallo Frank, das mag ja alles stimmen - betrifft aber nur Unternehmer. So weit ich weiß, kann zum Status "Unternehmer" doch niemand gezwungen werden, oder?! Zu Chancen gehören eben auch Risiken. Wer diese Kombination ablehnt, hat ja immer noch die Option, unselbständige Fron zu wählen, Volker ;-)
Völker, hört die Signale! Auf zum letzten Gefecht! ... |
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